政策解读：《新乡市房屋建筑工程质量投诉处理办法》

    近日，新乡市住房和城乡建设局印发了《关于印发<新乡市房屋建筑工程质量投诉处理办法>的通知》（以下简称《通知》），旨在规范房屋建筑工程质量投诉处理工作，畅通投诉渠道，明确处理程序，维护投诉各方的合法权益。现就《办法》的出台背景和主要内容解读如下：

一、出台背景

房屋建筑工程质量是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题之一。随着我市《关于进一步加强全市房屋建筑工程质量管理的通知》的深入实施，工程质量通病治理进入新阶段。然而，在工程进入使用阶段后，如何高效、规范地处理业主关于质量问题的投诉，成为提升群众满意度的“最后一公里”关键环节。

当前，部分项目在质量投诉处理中仍存在责任主体推诿扯皮、处理流程不清晰、维修不及时不到位、投诉渠道不畅通等问题，导致小问题拖成大矛盾，影响了政府公信力和社会和谐稳定。

为解决上述问题，切实保障人民群众的居住权益，市住建局在强化工程质量源头和过程管控的基础上，针对售后及保修环节，研究制定了本《办法》。其出台主要基于三点考虑：一是完善我市房屋建筑工程质量管理闭环体系，落实《通知》中关于“保修服务保长效”要求的必然举措；二是规范投诉处理行为，化解基层矛盾，回应群众对公平、高效、透明解决住房质量问题的现实需要；三是厘清各方责任，建立以建设单位为首要责任人的保修处理机制，推动行业诚信体系建设。

《办法》的发布，标志着我市房屋建筑工程质量管理在“事前预防、事中控制”的基础上，进一步强化了“事后救济”环节，形成了全生命周期的管理闭环。

二、主要内容

《办法》共五章二十四条，围绕“谁负责、找谁办、怎么办、何时办结”的核心问题，构建了一套权责清晰、程序规范、便民高效的质量投诉处理机制。主要内容可概括为以下四个方面：

（一）明晰责任主体，畅通投诉渠道

《办法》从源头入手，理顺了投诉人与责任单位、主管部门之间的关系，确保投诉有门、处理有人。

1.明确建设单位首要责任：强调建设单位是工程质量缺陷保修处理的牵头责任单位，必须公示保修流程和联系方式，对投诉进行登记、受理、组织维修。这解决了以往业主“不知找谁、找了没人理”的困境。

2.压实施工单位保修义务：施工单位依法承担具体的保修工作，不得拖延或拒绝。

3.规范投诉受理渠道：投诉人应先向建设单位或物业公司反映。只有在责任单位不履行保修责任或处理不力时，才可向住房和城乡建设主管部门投诉。同时，明确了来访、电话、信函等多种投诉方式及所需材料，方便群众。

（二）明确受理边界，规范处理程序

《办法》清晰界定了投诉受理的范围和不予受理的情形，并设计了严谨规范的处理流程，确保投诉处理工作在法治轨道上运行。

1.明确受理范围：针对本市行政区域内限额以上房屋建筑工程，在质量保修期和保修范围内出现的质量缺陷。

2.列出不予受理情形：如超出保修期/范围、已进入司法程序、因装修或使用不当造成、仅要求经济赔偿等九类情形，有效甄别合理诉求，节约行政资源。

3.规范处理流程：主管部门受理后，将依次进行调查核实、责成责任单位提出方案、限期整改、组织验收。对涉及主体结构安全等复杂问题，规定了检测、鉴定、专家论证等专业程序，确保处理科学严谨。

（三）设定处理时限，创新处理机制

为提升处理效率，避免久拖不决，《办法》明确规定了各环节的办理时限，并引入多项创新机制。

1.严格时限要求：主管部门收到投诉后5个工作日内告知受理情况；一般质量缺陷处理时限为20个工作日；涉及主体结构等复杂问题的为40个工作日。这为投诉处理设定了明确的“时间表”。

2.引入第三方费用垫付与担责机制：针对检测、论证等费用，明确了“谁责任、谁承担”的原则，并设计了责任单位或投诉人先行垫付的灵活机制，既保障了问题调查的客观性，也平衡了双方的经济风险。

3.规范群体投诉处理：多人对同一事项投诉的，需推选不超过5名代表参与协调，既保障了集体诉求的表达，又维护了正常的处理秩序。

（四）明确办结条件，强化信用约束

《办法》明确了投诉可以终止处理的八种情形，并建立了强有力的监督惩戒机制，确保制度刚性。

1.明确办结标准：质量问题得到解决、投诉人撤回投诉、当事人选择司法途径等情形下，主管部门可终止处理，实现了投诉处理的闭环管理。

2.强化信用惩戒：对建设单位或施工单位不履行、拖延履行保修义务等行为，记入信用建设“红黑榜”，并与行政处罚相衔接。这直接影响了企业的市场声誉和生存发展，形成了有效的震慑力。

3.保护投诉人权益：明确规定不得泄露检举、揭发材料，严禁打击报复，切实保护投诉人的合法权益。

综上所述，本《办法》是落实《关于进一步加强全市房屋建筑工程质量管理的通知》要求、构建工程质量长效管理机制的关键配套文件。它的实施，将有效规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，引导各方主体依法、理性、高效地解决质量纠纷，对于维护社会和谐稳定、提升人民群众的居住获得感和满意度具有重要意义。