索引号：	/202604-00002	信息分类：	行政规范性文件
文号：		是否有效：	有效
发布机构：	新乡市住房和城乡建设局	成文日期：
发布日期：	2026-04-20 15:59	废止日期：

关于印发《新乡市房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知

各县（市、区）住房城乡建设主管部门，局属有关单位：

为加强和规范新乡市房屋建筑工程质量投诉处理工作，规范投诉处理程序，维护当事人的合法权益，我局制定了《新乡市房屋建筑工程质量投诉处理办法》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。　　

新乡市住房和城乡建设局

2026年4月2日

新乡市房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一章总则

　　第一条　为加强和规范新乡市房屋建筑工程质量投诉处理工作，规范投诉处理程序，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《信访工作条例》《商品房销售管理办法》《房屋建筑工程质量保修办法》和《河南省物业管理条例》等法律法规和规范性文件的有关规定，结合本市实际制定本办法。

第二条　本办法适用于本市行政区域内，按照国家和河南省有关规定界定为限额以上的房屋建筑工程（含有资质的装修施工企业承建的装修工程）在质量保修期和保修范围内出现的质量问题的投诉处理。保修期、保修范围依据原建设部《房屋建筑工程质量保修办法》和施工合同确定。

　　第三条　本办法所称房屋建筑工程质量投诉（以下简称“质量投诉”），是指产权所有人、使用人或利害相关人（以下简称“投诉人”）以来电、来信、现场投诉等方式反映工程质量缺陷（以下简称“质量缺陷”），请求协调、督促责任单位履行保修义务或进行处理的行为。

　　第四条　本办法所称质量缺陷，是指工程参建单位违反法律法规、工程建设强制性标准、施工图设计文件及合同中关于质量保修方面的约定，所造成的的工程质量缺陷。

　　第五条　本办法所称房屋建筑工程质量投诉处理（以下简称“质量投诉处理”），是指住房和城乡建设主管部门对受理或上级部门交办的工程质量投诉，依据国家法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复的活动。具体的工程质量投诉工作可以委托建设工程质量监督机构实施。

　　第六条　质量投诉处理应坚持分级负责、属地办理、依法、及时、就地解决与疏导教育相结合的原则。

　　第七条　建设单位是房屋建筑工程质量缺陷保修处理的牵头责任单位，应做好质量投诉处理的有关工作，并及时组织原设计、施工等单位对质量缺陷进行分析，提出处理方案并实施。施工单位应依法履行保修义务，按照保修范围、保修期限做好保修工作。建设单位已不存在的，由房屋所有人或物业服务企业协调施工单位实施质量保修。

　　第八条　如投诉人发现房屋建筑工程在保修期内存在质量缺陷后，向建设单位或物业服务公司（以下简称“物业公司”）反映房屋质量缺陷情况的，建设单位应落实房屋建筑工程质量安全的首要责任，切实履行房屋质量保修义务。

　　建设单位或委托的物业公司应对投诉人信息和房屋质量缺陷情况登记在册，同时发放登记受理回执，并明确告知处理的流程和时限。

　　物业公司登记后，应在三个工作日内向建设单位转交房屋质量缺陷情况。

　　建设单位或委托的物业公司应在小区范围内公示质量保修的流程指引和保修单位的联系方式。

第二章　质量投诉受理

　　第九条　投诉人发现房屋建筑工程存在质量缺陷的、或质量保修责任单位不按规定履行保修责任以及责任单位敷衍、拖延、拒绝质量问题保修处理的，可向属地住房和城乡建设主管部门投诉。

　　第十条　投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到住房和城乡建设主管部门或指定的接待场所，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记，并提供以下材料：投诉人在投诉时，应当提供本人真实姓名、身份证号、联系电话、投诉事项、质量缺陷初步证据线索、具体诉求及与建设单位先行联系和处理的相关材料（如有）等。委托代理人进行投诉时，代理人应出具书面委托书、有关身份证明材料原件和投诉所需的书面材料。

　　投诉人通过电话、网络、信函、电子邮件等方式进行投诉的，住房和城乡建设主管部门认为上述方式未能详细说明情况的，可要求投诉人到住房和城乡建设主管部门或指定的接待场所，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记，提供材料见上文。

　　第十一条　有下列情形之一的，属于不符合受理条件：

（一）超出住房城乡建设主管部门职责范围的；

（二）超出法律法规和合同约定的保修期限或保修范围的；

（三）匿名投诉，且投诉事项缺乏基本事实线索，经核实无法与投诉人取得联系的；

　　（四）投诉材料反映的问题不真实的；

　　（五）已进入仲裁、诉讼程序或已做出司法判决、仲裁裁决的；

（六）投诉事项已经受理、正在办理或已经做出处理决定的，或重复投诉，或已依法转办处理的；

（七）工程交付后，因装修或使用不当造成的工程质量问题；

（八）投诉事项仅为经济赔偿、退房、换房等民事诉求，不涉及对质量缺陷本身进行调查处理的；

（九）其它不符合本办法有关规定的投诉。

　　第十二条　住房和城乡建设主管部门收到投诉后，应按照以下方式处理：

（一）应由本级住房城乡建设部门处理的，自收到投诉之日起5个工作日告知投诉人受理情况或处理途径和程序；对不符合受理条件的，应及时向投诉人作出不予受理的决定，说明不予受理的理由并做好解释和疏导工作，视情况告知可以反映问题的渠道；

1.对超过保修期限或不属于保修范围的，投诉人应向产权人或其他有权处理的部门反映；

2.投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，由双方进行协商，协商不成的，可依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；

3.通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。

（二）应由下级住房城乡建设部门处理的，应自收到投诉之日起3个工作日内将投诉批转至房屋建筑工程所在地住房和城乡建设主管部门办理，并告知投诉人。

第三章　质量投诉处理

　　第十三条　住房和城乡建设主管部门对受理的质量投诉应按以下程序进行处理：

　　（一）向投诉人发出《投诉事项受理告知书》；

　　（二）派出两名以上专业技术人员就投诉情况进行调查。

　　（三）对于问题直观、责任明确的一般质量缺陷，责成建设单位提出处理方案，督促限期整改完毕。对于情况复杂、责任不明确的一般质量缺陷，填写《房屋建筑工程质量投诉现场调查表》，向责任单位下达《房屋建筑工程质量投诉处理通知书》，责成责任单位提出处理方案，并限期处理完毕。

　　（四）对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的重要投诉事项，可根据实际情况进行验算、检测、鉴定或者专家论证，形成论证意见。如存在工程主体结构安全和主要使用功能方面的问题，应根据论证意见委托原设计单位或双方认可的具有相等或更高资质等级的设计单位（以下称设计单位）出具处理方案，并责成有关责任单位限期处理。

　　（五）需加固设计的，建设单位应委托设计单位进行设计，施工图设计文件应由有资质的施工图审查机构审查合格。

　　（六）对于公共区域的质量缺陷，责成建设单位牵头各责任主体单位提出处理方案，督促限期整改完毕。

　　（七）对于一般质量缺陷，责任单位处理完毕后，由投诉双方进行验收，并形成确认通过验收的书面材料；对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷，可由原来负责监理的企业或双方认可的有相应资质的监理企业实施监理，处理完毕后，由建设单位组织设计、监理、施工和投诉人进行验收，建设单位已不存在的，由房屋所有人或物业服务企业组织验收。

　　（八）质量缺陷处理完毕后，责任单位应将质量缺陷处理的相关文件、资料整理归档。

　　第十四条　质量投诉处理过程中，需要进行工程质量检测或专家论证的，费用按照以下原则处理：

　　（一）住房和城乡建设主管部门或质量保修企业认为需要进行专家论证、检测和验算的，相关费用由责任单位先行垫付。经检测或论证，若质量缺陷确属施工原因造成，费用由责任单位承担；若经检测质量符合国家强制性标准及合同约定，且缺陷非施工原因造成，则先行垫付的费用由投诉人承担。

　　（二）投诉人主动提出要求进行专家论证、检测和验算的，相关费用由投诉人先行垫付。经检测或论证，若质量缺陷属施工原因造成，费用由责任单位承担，并退还投诉人垫付的费用；若非施工原因造成，费用由投诉人承担。

　　（三）如投诉人要求对与现场反映的质量缺陷无关的内容进行检测的，按照“谁主张、谁举证”的原则，检测费由投诉人垫付，经检测存在质量问题的，检测费由责任单位承担，如无质量问题，相关费用由投诉人承担。

　　第十五条　多人对同一房屋建筑工程提出相同质量投诉事项的，建设单位应及时做好意见收集和登记，牵头制定处理方案。投诉人应当推选代表，代表人数不得超过5人。投诉代表在住房和城乡建设主管部门、信访部门组织召开的协调会议上，对相同质量投诉事项应实事求是地反映质量问题，对处理程序和处理方案发表意见。建设单位和投诉代表在会上达成一致意见后，双方当事人签字认可后严格执行。建设单位应及时将处理意见和处理方案在显著位置予以公示。调解不成的，建议依法进行仲裁或诉讼。

　　在投诉代表处理投诉过程中，投诉个人可单独与建设单位达成保修处理协议，任何投诉人不得妨碍其他投诉人质量投诉的解决进程。

　　任何人不得假借质量投诉的名义，煽动、串联、胁迫、利诱、幕后操纵他人信访，更不得以信访为名借机敛财。

　　第十六条　在质量缺陷处理完毕后，责任单位应对因质量缺陷所造成的损失予以经济赔偿，具体数额由当事人协商确定，双方意见无法达成一致的，当事人应通过仲裁、诉讼等途径解决。

　　第十七条　住房和城乡建设主管部门发出《投诉事项受理告知书》至《房屋建筑工程质量投诉处理通知书》的时限，一般质量缺陷处理为20个工作日，涉及工程主体结构安全和主要使用功能检测鉴定的质量缺陷处理为40个工作日，因情况复杂或特殊原因不能在40个工作日处理完毕的，可根据实际情况延长处理时限，并告知投诉人。

第四章　质量投诉办结

　　第十八条　房屋建筑工程质量投诉符合以下条件之一的，住房和城乡建设主管部门可以终止处理：

　　（一）经投诉人认可，所投诉的质量问题已得到解决的；

　　（二）经核查所投诉的质量缺陷不真实或因投诉人自身原因造成的质量问题的；

　　（三）投诉人撤回投诉的；

　　（四）投诉处理过程中当事人选择仲裁或诉讼程序的，或因其他原因移交相关部门处理的；

　　（五）投诉人无正当理由，拒不配合调查处理工作，导致无法继续实施的；

　　（六）投诉人不配合，致使施工企业无法实施处理质量缺陷施工的，或投诉人以经济赔偿、退房、换房为条件才同意配合的；

　　（七）已查明因使用不当或由非原房屋建筑工程质量责任单位造成的质量问题；

　　（八）涉及工程主体结构安全的投诉，责任单位与投诉人经协商无法就检测鉴定机构达成一致，由住房和城乡建设主管部门指定具备相应资质的检测鉴定机构进行检测鉴定后，一方或双方仍不认可的。

　　住房和城乡建设主管部门在处理终结后，将处理结果书面告知投诉人。投诉人不接受处理结果的，可建议其采取仲裁、诉讼等途径。

第五章　其　他